호랑이를 잡기 위해서는 호랑이 굴로 들어가야 한다는 것이 오랜 세월 내려온 진리다. 온라인 상인으로 성공하기 위해서도 자신의 물품을 구매하는 고객층이 모여 있는 집단으로 다가갈 필요가 있다. 그곳이 바로 온라인 커뮤니티다.

두 달 전 인터넷 경매 사이트에서 공주풍 의류를 판매하기 시작한 김소영씨(32)는 포털사이트의 ‘공주옷을 좋아하는 사람들의 모임’ 클럽에서 활발한 게시판 활동을 하고 있다. 2만여 명의 회원들이 서로 공주옷 코디 사진을 올리고 의견을 나누며 구매정보를 교환하는 클럽이기 때문에 김씨의 적극적인 커뮤니티 활동은 회원들에게 환영을 받는다.

“굳이 제가 ‘이 제품 얼마에 팔아요’라는 직접적인 메시지를 제시하지 않아도, 제가 입고 찍은 사진이 마음에 들면 클럽 회원들로부터 자연스럽게 문의가 오고 구매도 빨리 발생합니다. 별도의 비용을 들이지 않고도 타깃 고객들에게 쉽게 홍보할 수 있으니 온라인 판매자에게 커뮤니티 활동은 필수라고 할 수 있죠.”

‘호랑이 굴에 들어가니 진짜 호랑이가 잡히더라’는 설명이다. 그러나 상업성 짙은 문구나 노골적인 광고 사진 등을 올리는 것은 오히려 온라인 커뮤니티 회원들로부터 반감을 사기 쉬우니 되도록 자제해야 한다. 대신 그들이 관심 있어 하는 정보를 줄 수 있는 게시물을 올리도록 활동해야 한다는 것이 김씨의 조언이다.

옥션(www.auction.co.kr)과 같은 온라인 장터에서는 또 다른 형태의 커뮤니티 활동이 진행된다. 판매자들과 고객들과의 원활한 커뮤니케이션을 위해 만들어진 ‘판매자 게시판’이 바로 그것이다.

판매자의 신뢰도가 고객들의 물품 구매결정에 지대한 영향을 미치는 온라인 장터에서는 판매자 스스로 내가 얼마나 믿을만한 판매자인지를 보여주는 노력이 필요하다. 물품 구매 후기에 배송이 늦는다든가 물품의 질이 나쁘다던가 하는 후기가 판매에 치명적인 영향을 미친다. 따라서 판매자 게시판에 남겨진 고객들과의 사이에서 오고간 대화는 고스란히 판매자에 대한 정보가 된다.

그래서 온라인에서 도장을 만들어 팔고 있는 ‘수정사’ 대표 강명숙씨(42)는 매일 아침 판매자 게시판을 꼼꼼히 점검한다. 주문방법이나 배송문의, 주문내역 확인을 하는 고객들의 질문사항에 늦지 않게 답하기 위해서다.

“고객들은 오래 기다리는 걸 싫어하죠. 저도 온라인 판매자이자 또 다른 물건을 구매하는 고객으로서 최대한 고객의 입장을 배려하려고 해요. 그런 저의 마음이 게시판에 남긴 글에 조금씩 묻어나오면서 고객들로부터 신뢰를 얻은 것 같아요.”

판매자 게시판은 일반적인 ‘물품 문의 게시판’이 경매 기간에만 오픈되는 것과 달리, 판매자가 게시판을 의도적으로 폐쇄하지 않는 이상 지속적으로 오픈되어 있다. 따라서 판매자의 과거 활동 기록까지 파악할 수 있기 때문에 물품의 최종구매 결정에서 망설이는 고객들에게 유용한 참고자료가 된다.

뿐만 아니라 판매자 게시판 운영을 통해 다른 고객들이 먼저 질문했던 내용에 대한 중복문의가 많이 줄어 업무에도 효율이 높아졌다고 한다. 신규 고객들이 게시판을 먼저 둘러보고, 과거에 고객들과 판매자가 나누었던 내용에서 정보를 취함으로써 판매자의 입장에서는 두 번 대답해야 하는 수고를 덜었다는 것이다.

수정사는 이미 판매자 게시판을 통해 단골을 1000명 이상 확보하고, 게시판 활동을 1년 동안 꾸준히 해왔기 때문에 구매자들에게 믿을 수 있는 판매자라는 느낌을 준다. 강씨는 “게시판 활동은 부지런한 활동을 요하는 작업이지만 노력하는 만큼 진솔한 판매자의 모습을 보여줘 고객들과의 두터운 신뢰를 쌓을 수 있는 좋은 창구”라고 강조한다.

판매자 게시판을 자주 방문하는 고객들에게 재미를 주기 위해 이벤트를 펼치는 것도 판매에 큰 도움이 된다. ‘제품 사용 사진 뽐내기전(展)’과 같은 이벤트를 통해 고객과 밀착된 관계를 형성할 수 있다.

이러한 온라인상에서의 활동에만 그치지 않고, 보다 적극적인 교류를 위해 오프라인 모임까지 마다하지 않는 판매자도 있다. 중소기업의 아기용 물티슈 하나로 옥션에서 월 3000만원 이상 매출을 올리는 여인선씨(33)는 두 달에 한두 번 오프라인에서 고객들과 만나는 자리를 갖는다. 고객에 대한 감사의 마음을 표하고 신제품에 대한 평가도 들어보기 위해서다.

“온라인 판매를 처음 시작했던 2003년에는 매출이 정말 형편없었어요. 보다 적극적이고 부지런한 마케팅이 필요하겠다 싶던 차에 ‘온라인 커뮤니티를 공략하자’는 결심을 하게 됐죠. 그때부터 지금껏 아기엄마들의 커뮤니티를 다니며 제품을 많이 알리고, 견본을 직접 써보게 하는 활동을 하고 있어요. 어머니들 입소문 덕을 톡톡히 보고 있는 셈이죠.”

최근에는 젊은 판매자들 사이에서 1인 미디어 형태를 기반으로 한 커뮤니티인 블로그나 미니홈피를 활용한 마케팅도 활발하다.

빅사이즈 의류를 판매하는 ‘뷰티빅’ 이정아씨(33)는 최근 본인의 미니홈피에 콘텐츠를 대폭 강화했다. 판매 상품 사진뿐만 아니라 예쁜 드레스, 의류 트렌드, 연예인 이야기 등 보고 즐길거리를 발 빨리 업데이트 해 고객들이 편안하게 구경하다가 갈 수 있는 놀이터로 꾸몄다.

“미니홈피 주소를 공개한지 얼마 되지 않아 놀랍게도 1일 방문자가 평균 200명 이상 기록하고 있어 새삼 인터넷의 힘에 놀라고 있어요. 조만간 이렇게 잊지 않고 방문해 주시는 고객들과의 오프라인 모임도 만들고, 또한 그 사진도 미니홈피를 통해 서로 공유할 생각이에요.”

온라인이 문자로만 커뮤니케이션이 되는 삭막한 공간일 수도 있지만 미니홈피는 판매자의 일상을 속속들이 보여줄 수 있는 따뜻한 매체라서 고객들에게 더욱 깊게 기억되는 것 같다는 것이 이씨의 설명이다.

이렇게 온라인 시장에는 커뮤니티라는 큰돈이 들지 않는 홍보 공간이 존재한다. 상업적 내용이 배제된 콘텐츠로 오히려 더 튼튼한 마케팅 효과를 볼 수 있는 것이 바로 커뮤니티다. 상품판매에 집착하기보다 고객과의 친밀감을 높이고, 신뢰도를 쌓는 장기적 안목으로 커뮤니티를 공략할 필요가 있다.